Kuruluşlarından Günümüze Tüketici Hakem Heyetleri

1. TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNİN KURULUŞ SÜRECİ

 Tüketici hukukunun gelişiminin diğer hukuk dallarının gelişimine kıyasen yeni olduğu söylenebilir. Şöyle ki: Global ve yerel düzeyde üretim ve ticaret ilişkilerinin yaygınlaşmasıyla büyüme trendine giren şirketler ile diğer tacir ve esnaflar karşısında tüketiciler hukuki bilgi birikimi ve ekonomik güç bakımından zayıf duruma düşmüş ve sosyal adalet anayasal ilkesi gereği tüketici hukuku özel hukuk kapsamında tüketicileri korumaya yönelik bir hukuk dalı olarak ortaya çıkmıştır.

Bu kapsamda, iç hukukumuzda Anayasanın 172’nci maddesinde yer alan “Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.” hükmü uyarınca tüketicileri koruma gayesiyle Kanun koyucu tarafından 8/9/1995 tarihinde 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yürürlüğe koyulmuştur.

Mülga 4077 sayılı Kanun’un yürürlüğünden önce tüketici uyuşmazlıkları ile ilgili özel bir uyuşmazlık çözüm yolu bulunmamakla birlikte, kendi görev alanlarına giren konularda mülga Sanayi ve Ticaret Bakanlığı başta olmak üzere bazı kamu kurumları ile tüketici örgütleri yaşanan uyuşmazlıklar için çözüm üretmeye yönelik faaliyetlerde bulunmuşlardır. Yargı alanında ise, tüketici uyuşmazlıkları bu dönemde genel mahkemelerde çözüme kavuşturulmuştur.

Mülga 4077 sayılı Kanun’un yürürlüğe girmesiyle birlikte tüketici uyuşmazlıklarının çözümünde; mahkemelerde zaman alan usul kurallarının daha basitleştirildiği, daha kolay ve daha hızlı ulaşılabilen ve olabilecek en az masrafla kısa sürede çözüm üretebilecek tüketici hakem heyetleri her il merkezinde ve ilçelerde mülga Sanayi ve Ticaret Bakanlığı tarafından teşkilatlandırılmıştır. Tüketici hakem heyetleri ilerleyen süreçte ülkemiz yargı teşkilatının iş yükünü azaltıcı işlevinin yanı sıra verdikleri kararlarla mal ve hizmet piyasalarını düzenleyici bir fonksiyona da sahip kılınmıştır.

Bu çerçevede, mülga 4077 sayılı Kanun ve 28/5/2014 tarihinde yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri uyarınca, tüketici hakem heyetleri tüketici işleminin zayıf tarafını temsil eden tüketiciler ile tüketici işleminin diğer tarafı olan satıcı veya sağlayıcılar arasında yaşanan uyuşmazlıkların basit, hızlı ve tüketiciler yönünden masrafsız çözülmesi için kolay ulaşılabilir şekilde Ticaret Bakanlığı tarafından yargı dışı çözüm merci olarak teşkil edilmiş olup, 1995 yılından beri faaliyetlerine devam etmektedirler. Geçen 25 yıllık süreçte tüketici hakem heyetleri 14 milyonun üzerinde başvuruyu karara bağlayarak ülkemiz yargı teşkilatının iş yükünü önemli ölçüde azaltmışlardır. Tüketici haklarının korunması konusunda lokomotif görevi üstlenmiş olan tüketici hakem heyetlerinin çalışma usul ve esaslarının belirlenmesi ve aralarındaki koordinasyonun sağlanması görevleri ve yetkileri ilgili mevzuat gereği Ticaret Bakanlığı’na verilmiştir.

2. MÜLGA 4077 SAYILI KANUN’UN YÜRÜRLÜK SÜRECİNDE TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİ

 Tüketici hakem heyetlerinin adları mülga 4077 sayılı Kanun’un 22’nci maddesi ile tüketici sorunları hakem heyeti olarak düzenlenmişken, 6502 sayılı Kanun’un yürürlüğe girmesi ile birlikte tüketici hakem heyetleri olarak değiştirilmiştir. Dolayısıyla mülga 4077 sayılı Kanun’un yürürlüğe girdiği 1995 yılından yürürlükten kalktığı 2014 yılına kadar bu adla anılmışlardır.

Mülga 4077 sayılı Kanun’un 22’nci maddesinin birinci ve ikinci fıkralarında,

“Bakanlık il ve ilçe merkezlerinde tüketiciler ile satıcılar arasında çıkan uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla belediyelerle koordineli olarak, en az bir tüketici sorunları hakem heyeti oluşturmakla görevlidir.

 Başkanlığı Sanayi ve Ticaret İl Müdürü veya görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici sorunları hakem heyeti; belediye başkanının konunun uzmanı belediye personeli arasından görevlendireceği bir üye, baronun mensupları arasından görevlendireceği bir üye, ticaret ve sanayi odası ile esnaf ve sanatkar odalarının görevlendireceği bir üye ve tüketici örgütlerinin seçecekleri bir üye olmak üzere başkan dahil beş üyeden oluşur. Ticaret ve sanayi odası ya da ayrı ayrı kurulduğu yerlerde ticaret odası ile esnaf ve sanatkar odalarının görevlendireceği üye, uyuşmazlığın satıcı tarafını oluşturan kişinin tacir veya esnaf ve sanatkar olup olmamasına göre ilgili odaca görevlendirilir.” hükümlerine yer verilmiştir.

Tüketici sorunları hakem heyetlerini meydana getiren üye kişilerin haiz olduğu nitelikler göz önüne alındığında görülen tüketici uyuşmazlıklarının konuları hakkında uzman kişilerden yararlanılması ve tarafların menfaatlerinin objektif şekilde gözetilmesi hususlarına yer verilmeye çalışıldığı görülmektedir.

Mülga 4077 sayılı Kanun döneminde yapılan en önemli ve köklü değişiklik 14/6/2003 tarihinde yürürlüğe giren 4822 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun ile yapılan değişikliktir. Mülga 4077 sayılı Kanun’un değiştirilmemiş halinde tüketici sorunları hakem heyetlerinin verdiği kararlar delil niteliği taşımaktayken, 4822 sayılı Kanun ile değişikliğe gidilerek değeri belirli parasal sınırlar altında kalan tüketici uyuşmazlıkları için tüketici sorunları hakem heyetlerine başvuru zorunlu hale getirilmiş ve verilen kararların nitelikleri de tarafları bağlayıcı hale dönüştürülmüştür. Bununla beraber, değeri belirli parasal sınırların üzerinde olan tüketici uyuşmazlıkları için verilen kararların tüketici mahkemelerinde kullanılmak üzere delil niteliğinde olması hususunun uygulanmasına devam edilmiştir.

Söz konusu değişiklikler ile tüketici sorunları hakem heyetlerinin etkinliği artırılarak tüketicinin korunması açısından önemli bir adım atılmıştır. Bu değişiklik ile tüketici sorunları hakem heyetlerinin verdiği bağlayıcı nitelikteki kararların, mahkeme kararlarında olduğu gibi, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilmesi sağlanmıştır.

3. 6502 SAYILI KANUN’UN YÜRÜRLÜĞE GİRMESİ VE TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNİN BU SÜREÇTEKİ FAALİYETLERİ

 Tüketici sorunları hakem heyetleri 6502 sayılı Kanun’un 66’ncı maddesi ile tüketici hakem heyetleri adı altında yeniden düzenlenmiştir.

Buna göre, değeri belirli parasal sınırların üzerinde olan tüketici uyuşmazlıkları için verilen kararların mahkeme huzurunda bundan sonraki süreçte delil niteliği taşımayacağı ve bu nitelikteki tüketici uyuşmazlıkları için tüketici hakem heyetlerine değil tüketici mahkemelerine başvurulmasının zorunlu olacağı belirlenmiştir.

Mülga 4077 sayılı Kanun’da her il ve ilçe merkezinde tüketici sorunları hakem heyeti oluşturulacağı düzenlenmişken, 6502 sayılı Kanun ile bu uygulamadan vazgeçilerek il merkezlerinde ve nüfus yoğunluğu ve başvuru sayıları gibi kriterler esas alınması suretiyle yeterlilik şartları yönetmelikle belirlenen ilçe merkezlerinde en az bir tüketici hakem heyeti oluşturulacağı düzenlenmiştir. Nitekim, daha sonraki süreçte Ticaret Bakanlığı’nca Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nde belirlenen kriterlere göre başvuru sayılarının ve nüfus yoğunluğunun fazla olduğu ilçelerde birden fazla tüketici hakem heyeti oluşturulmuş ve bunun tam tersi olarak başvuru sayılarının ve nüfus yoğunluğunun diğer ilçelere kıyasen daha az olduğu ilçelerde verilen kamu hizmetinin kalitesini artırmak ve kamu kaynaklarının tasarruflu bir şekilde yerinde kullanılmasını sağlamak amaçlarıyla bazı ilçelerde karar alma merci olarak tüketici hakem heyeti oluşturulmamıştır. Ancak, karar merci olarak tüketici hakem heyeti oluşturulmayan ilçelerde Kaymakamlık personeli arasından irtibat raportörleri görevlendirilerek yetkilendirilen tüketici hakem heyetlerine iletilmek üzere vatandaşlar tarafından yapılan başvuruların alınması sağlanmıştır.

6502 sayılı Kanun ile yapılan diğer bir temel değişiklik; tüketici hakem heyetlerinin yapılarını daha da güçlendirmek amacıyla 500 adet tüketici hakem heyeti raportörü kadrosu ihdas edilerek yükseköğrenim görmüş ve Ticaret Bakanlığı tarafından çalışma alanlarına ilişkin eğitimler verilmiş tüketici hakem heyeti raportörlerinin istihdamının sağlanmasıdır. Bu şekilde, tüketici hakem heyetlerinin benzer uyuşmazlıklar için vermiş oldukları kararlarda ve diğer uygulamalarında yeknesaklığın sağlanması ve tüketici hakem heyetleri personelinde ihtisaslaşmanın ve sürekliliğin olması hedeflenmiştir.

Söz konusu düzenlemeden önce tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruları almak, başvurulara ilişkin gerekli yazışmaları yapmak ve başvuruya ilişkin dosyayı hazırlamak, tüketici hakem heyetlerinin toplantılarına ilişkin gerekli hazırlıkları yapmak, toplantı tutanaklarını tutmak, evrak, dosyalama ve arşiv işlerini yürütmek, tüketici hakem heyetlerinde başkan, üye ve raportör olarak görevlendirilen diğer kamu personeline ödenecek huzur hakkı ve ücretlerine ilişkin işlemleri yapmak ve tüketici hakem heyetlerinin ödenek, demirbaş gibi mali işlemlerini yürütmek gibi iş ve işlemleri düzenleyecek bir kadro bulunmamaktaydı. Tüketici hakem heyetlerinin sayılan iş ve işlemlerini yürütmek için ihtiyaç duyulan raportörler, ticaret il müdürlükleri ve kaymakamlıklarda görevli personel arasından geçici görevlendirme usulüyle karşılanmakta ve bu personel asıl vazifelerinin haricinde ikinci bir iş olarak tüketici hakem heyeti raportörlüğü görevini üstlenmekteydi. Tüketici hakem heyeti raportörü kadrosu ihdası ile tüketici hakem heyetlerinin kurumsallaşmasına ve hafızasının oluşmasına yönelik çok önemli bir adım atılmıştır.

Bununla beraber, yeterli sayıda tüketici hakem heyeti raportörü bulunmayan il ve ilçe tüketici hakem heyetlerinde görevlendirme usulüyle raportör istihdamına devam edilmektedir. Hâlihazırda 300 adet olan tüketici hakem heyeti raportörü sayısının ilerleyen dönemde artırılması planlanmaktadır.

6502 sayılı Kanunda düzenlenen diğer bir değişiklik ise, tüketici hakem heyetlerinin oluşumunun sağlanamadığı yerlerde tüketici hakem heyetlerinin noksan üyeliklerinin o yerin belediye meclisince tamamlanması yerine noksan üyeliklerin Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği ile belirlenen üyelik niteliklerine sahip Devlet memurları arasından illerde ticaret il müdürü ve ilçelerde kaymakam tarafından tamamlanmasıdır.

Yine, tüketici hakem heyetlerinin verdiği kararlara karşı tüketici mahkemelerinde açılan davaların tüketici aleyhine olacak şekilde sonuçlanması durumunda avukatlara ödenecek olan vekâlet ücretinin nispi tarife üzerinden ödeneceği 6502 sayılı Kanun ile hükme bağlanması neticesinde, tüketicileri hak arama yolundan caydırabilecek unsurlardan birisinin daha ortadan kaldırılması sağlanmıştır.

6502 sayılı Kanun’da tüketici hakem heyetlerinde görülen uyuşmazlıkların tüketici lehine olacak şekilde çözümlenmesi halinde bilirkişi ve tebligat ücretlerinin karşı tarafa yükleneceği ve tüketici aleyhine olacak şekilde çözümlenmesi durumunda ise söz konusu ücretlerin Ticaret Bakanlığı’nca karşılanacağına ilişkin düzenlemeler yapılarak tüketiciler haklarını aramaları konusunda teşvik edilmiştir.

6502 sayılı Kanun’un düzenlemeleriyle yapılan önemli değişikliklerin ardından tüketici hakem heyetlerinin iş ve işlemlerini kolaylaştıran yapısal ve hukuki çözümler getirilmiş ve heyetlerin kurumsal bir yapıya kavuşmaları yönünde altyapı hazırlanmıştır.

 3.1. Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS)

Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların heyetlere doğrudan aktarılmasını, başvuruların inceleme ve değerlendirme aşamalarının internet üzerinden takip edilmesini ve sonuçlarının sorgulanmasını sağlamak amacıyla 2010 yılı Nisan ayında kullanıma açılan TÜBİS, tüketici hakem heyetlerinden ve vatandaşlarımızdan gelen talepler çerçevesinde Ticaret Bakanlığı tarafından yenilenmiş ve 1/1/2017 tarihinden itibaren tüketici hakem heyetlerinin kullanımına açılarak tüketici hakem heyetlerinin tüm iş ve işlemlerinde kullanılması zorunlu olan bir çevrimiçi sistem haline getirilmiştir.

TÜBİS, e-Devlet üzerinden elektronik ortamda tüketiciler tarafından yapılan başvuruların tüketici hakem heyetlerine iletildiği ve başvuru aşamasından alınan kararın taraflara ulaştırılmasına kadar bütün basamakların kayıt altına alınıp başvuru sahibi tarafından izlenebildiği bir sistemdir.

Yenilenen TÜBİS ile başvuru yollarını zorlaştıran ıslak imza, mobil imza veya güvenli elektronik imza kullanma zorunlulukları olmadan, tüketicilere elektronik ortamda e-Devlet kapısı uygulaması üzerinden başvurularını kolay bir şekilde ilgili tüketici hakem heyetlerine yapabilmeleri sağlanmıştır. Nitekim, tüketici hakem heyetlerine 2019 yılında yapılan toplam 547.235 adet başvurunun 137.729 adedi elektronik ortamda yapılan  başvurular olarak gerçekleşmiştir.

Yenilenen sistem sayesinde kırtasiyecilik azaltılarak tüketici hakem heyetlerinin karar alma süreleri kısalmıştır. Tüketici hakem heyetlerinin 2019 yılında Türkiye genelinde ortalama karar alma süreleri 89 gün olarak gerçekleşmiştir. Tüketici hakem heyetleri bu şekilde tüketici uyuşmazlıklarını çok daha kısa sürede ve çok daha az maliyetle sonuçlandırma kabiliyetine ulaşmışlardır.

Ticaret Bakanlığı tarafından altyapısı hazırlanarak koordinasyon işlemleri yürütülmeye devam edilen TÜBİS, tüketici hakem heyetlerine yapılan tüm başvuruların ve bu başvurulara ilişkin tüm iş ve işlemlerin kayıtlarının güvenli elektronik ortamda arşivlenmesini ve burada muhafaza edilmesini sağlamıştır. Bununla birlikte, sistemin sağladığı veri analizi imkânlarıyla tüketici hakem heyetlerinin iş ve işlemlerinin takibi kolaylaşmış ve elde edilen istatistikler Ticaret Bakanlığı’nın tüketicinin korunmasına ilişkin belirlediği politikalarının şekillenmesinde etkili olmaya başlamıştır.

Ayrıca, kullanıcı dostu TÜBİS’i kullanan tüketici hakem heyeti raportörleri için başvuru takibinin kolaylaşması, kararların kayıt altına alınması ve elektronik arşiv oluşturulması gibi konularda kolaylıklar sağlanmıştır.

TÜBİS’te yapılan geliştirmeler ve kamuya ait diğer bilişim sistemleriyle kurulan entegrasyonlar sayesinde tüketici hakem heyetlerinin karar alma süreleri oldukça kısaltılmış, kamu kaynaklarının tasarruflu olarak yerinde kullanılması sağlanmış ve verilen kamu hizmetinin kalitesinin yükseltilmesi neticesine ulaşılmıştır. TÜBİS üzerinde tespit edilen ihtiyaçlara binaen düzeltme ve geliştirme çalışmalarına devam edilmektedir.

3.1.1. TÜBİS ile Ulusal Yargı Ağı Projesi Bilişim Sistemi (UYAP) Arasında Kurulan Entegrasyon

 TÜBİS ile UYAP arasında entegrasyon kurularak 19/3/2018 tarihinde kullanıma açılmıştır. Sistemler arasında kurulan entegrasyon ile tüketici mahkemelerinde itiraza konu edilen tüketici hakem heyetleri kararlarına ilişkin tüm verilerin ilgili mahkemenin talebi üzerine elektronik ortamda aktarımının yapılabilmesi sağlanmıştır.

Ayrıca, itiraza konu edilen tüketici hakem heyeti kararlarına ilişkin mahkemeler tarafından verilen kararların da kurulan entegrasyon üzerinden tüketici hakem heyetlerine gönderilmesi mümkün kılınmıştır. Bu şekilde kararların kesinleşmesi için geçen süreler kısaltılmış, kırtasiyecilik azaltılmış ve mahkemelerde itiraza konu edilen tüketici hakem heyetleri kararlarına ilişkin alınan kararların tüketici hakem heyetlerine kolayca ulaşması sağlanarak benzer tüketici uyuşmazlıklarında alınan kararların yeknesaklığı temin edilmiştir.

3.1.2. TÜBİS Üzerinde Belgelerin Elektronik Olarak İmzalanması

TÜBİS üzerinde belgelerin e-imza ile elektronik olarak imzalanması uygulamasına altyapı çalışmaları tamamlanarak 19/3/2018 tarihinde geçilmiştir. E-imza uygulamasıyla kırtasiyecilik azaltılmış ve karar alma süreleri kısaltılmıştır.

 3.1.3. TÜBİS ile Kamu Alacakları Tahsilatı Platformu Bilişim Sistemi (KATP) Arasında Kurulan Entegrasyon

 TÜBİS ile KATP entegrasyonu 15/10/2018 tarihinde kullanıma açılmıştır. Kurulan entegrasyon sayesinde tüketici hakem heyetlerinin tüketici lehine verdikleri kararlarda yer alan bilirkişi ve tebligat ücretleri Hazine ve Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Başkanlığı’nın altyapısı kullanılarak elektronik ortamda vergi dairelerine hızlı bir şekilde bildirilebilmektedir. Söz konusu entegrasyon ile kamu alacaklarının tahsilatları süreci kısaltılmış ve kırtasiyecilik azaltılmıştır.

3.1.4. TÜBİS ile Kurumsal Elektronik Tebligat Sistemi (KETSİS) Arasında Kurulan Entegrasyon

 TÜBİS ile KETSİS entegrasyonu 23/6/2020 tarihinde kullanıma açılmış olup, tüketici hakem heyetlerinin tebligat işlemlerinin Hazine ve Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Başkanlığı altyapısı kullanılarak elektronik ortamda hızlı, masrafsız ve kolayca yapılabilmesi sağlanmıştır. Sistemler arasında kurulan entegrasyon sayesinde tüketici hakem heyetlerinin tebligat evrakı posta, kağıt, yazıcı ve kartuş masrafları olmadan muhataplara tebliğ edilmekte ve bütçede önemli bir tasarruf sağlanmaktadır.

3.1.5. Mobil Tüketici Uygulaması

 Akıllı telefonlara yüklenebilen mobil uygulama Mobil Tüketici ile TÜBİS’e başvuru yapma ve bilgi alma imkânı sağlanmıştır. Söz konusu mobil uygulama 1/2/2020 tarihi itibariyle kullanıma açılmıştır. Mobil Tüketici ile tüketici hakem heyetlerinin vatandaşlarımıza daha ulaşılabilir hale getirilmesi amaçlanmış ve bu sayede tüketicilerin hak arama yollarına başvurmaları teşvik edilmiştir.

3.2. Tüketici Hakem Heyetlerine Kayıtlı Elektronik Posta (KEP) Adreslerinin Temini

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin 12’nci maddesinin birinci fıkrası uyarınca, görülen uyuşmazlık konusuna ilişkin taraflardan veya ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan talep edilen bilgi ve belgelerin hızlı ve kolay bir şekilde tüketici hakem heyetlerine elektronik ortamda sunulabilmelerini sağlamak amacıyla, yurt genelinde 211 adet olarak hizmet veren tüketici hakem heyetlerinin her birine Ticaret Bakanlığı tarafından KEP adresleri temin edilerek 23/6/2020 tarihi itibariyle kullanıma başlanması sağlanmıştır. Tüketici hakem heyetlerine temin edilen KEP adresleriyle, tüketici hakem heyetlerinin karar alma sürelerinin kısaltılması, kamu kaynaklarının tasarruflu olarak yerinde kullanılması ve verilen kamu hizmetinin kalitesinin yükseltilmesi amaçlanmıştır.

3.3. Tüketici Hakem Heyetlerinin Yeniden Yapılandırılması

 Her il ve ilçe merkezinde bulunan 1.011 adet tüketici hakem heyeti, Ticaret Bakanlığı tarafından nüfus yoğunlukları, başvuru sayıları, usul ekonomisi ve benzeri hususlar göz önünde bulundurularak 1/8/2018 tarihinden itibaren il merkezlerinde ve coğrafi olarak birbirine yakın ilçelerde merkezler oluşturulmak suretiyle yeniden yapılandırılmış ve belirlenen yetki alanlarında yer alan yerleşim yerlerinden yapılan başvuruları inceleyip karara bağlamak üzere 211 adet tüketici hakem heyeti karar merci olarak görevlendirilmiştir.

Karar merci olarak belirlenen tüketici hakem heyetlerinin 211 noktada hizmet vermesi anlamına gelen bu değişiklikle, sunulan kamu hizmeti kalitesinin artırılması, daha adil ve yeknesak kararların alınması ve kamu kaynaklarının tasarruflu olarak yerinde kullanılması amaçlanmıştır.

Karar alma merci olarak tüketici hakem heyeti oluşturulmayan ilçelerde kaymakamlık personeli arasından irtibat raportörleri görevlendirilerek yetkilendirilen tüketici hakem heyetlerine iletilmek üzere vatandaşlar tarafından yapılan başvuruların alınması sağlanmıştır. Tüketici hakem heyetlerinin yetki alanlarında yer alan ilçe kaymakamlıklarında görev yapan irtibat raportörlerinin, bulundukları ilçelerde yapılan başvurulara ilişkin olarak tüketiciler ile satıcılara ve sağlayıcılara bilgi vermek, başvuruları gecikmeksizin TÜBİS’e kaydetmek, arşivleme yapmak, başvuru sahipleriyle yetkilendirilmiş tüketici hakem heyeti ve görevlendirme yapılması halinde o ilçede bulunan bilirkişi arasındaki koordinasyonu sağlamak gibi görev ve yetkileri bulunmaktadır.

3.4. Kadrolu Tüketici Hakem Heyeti Raportörlerinin İstihdamı

Yukarıda ifade edildiği üzere 6502 sayılı Kanun ile tüketici hakem heyetlerinde görevlendirilmek üzere tüketici hakem heyeti raportörü kadrosu ihdas edilmiştir. İzleyen süreçte Tüketici Hakem Heyeti Raportörlüğü Yönetmeliği 27/11/2014 tarihinde yürürlüğe koyulmuş ve bahsi geçen Yönetmelikte tüketici hakem heyeti raportörlerinin nitelikleri ve atanmaları, görev ve yetkileri ile sorumlulukları, yetiştirilmeleri ve çalışma usul ve esasları gibi konular belirlenmiştir.

Tüketici hakem heyeti raportörü kadrosuna tahsis edilen kadro sayısı 500 adet olup, hâlihazırda 300 adet tüketici hakem heyeti raportörü tüketici hakem heyetlerinde görev yapmaktadır. İlerleyen dönemde istihdam edilen kadrolu tüketici hakem heyeti raportörü sayısının artırılması planlanmaktadır.

3.5. Mevzuat Çalışmaları

3.5.1. 6502 Sayılı Kanun’da Yapılan Değişiklikler

10/9/2014 tarihli ve 6552 sayılı Kanun’un 140’ıncı maddesinde yapılan düzenlemeyle, 6502 sayılı Kanun’un 70’inci maddesinde değişiklik yapılmış ve tüketici hakem heyetlerince vekâlet ücreti ödenmesine karar verilemeyeceği hüküm altına alınmıştır. Söz konusu Kanun değişikliğiyle tüketicilerin hak arama yoluna başvurmaları için caydırıcı nitelikte olabilecek bir hususun daha önüne geçilmesi sağlanmıştır.

Tüketici hakem heyetlerinin tüketici uyuşmazlıklarını karara bağlama mekanizması olarak 1995 yılından itibaren biriken tecrübesi ile alt yapılarının güçlendirilmiş olması hususlarının dikkate alınması suretiyle; yüksek fiyatlı mallara (akıllı telefon, bilgisayar, tablet, mobilya, beyaz eşya vb.) ve hizmetlere ilişkin tüketici uyuşmazlıklarının tüketici mahkemelerine gidilmeden heyetlerin görev alanında hızlı ve kolay bir şekilde çözüme kavuşturulmalarını temin etmek amacıyla, 6/12/2017 tarihli ve 7063 sayılı Kanunun 11’inci maddesinde yapılan düzenlemeyle 6502 sayılı Kanun’un 68’inci maddesinde değişiklik yapılmış ve tüketici hakem heyetlerinin görev sınırlarını belirleyen parasal değerler iki misline çıkarılmıştır. 2020 yılı itibariyle 10.390 Türk Lirası’nın altında kalan tüketici uyuşmazlıklarının çözümü için tüketici hakem heyetlerine başvurulması zorunludur.

Bununla beraber, 7063 sayılı Kanun’un 11’inci maddesinde yapılan düzenlemeyle, uygulamadaki yorum farklılıklarının giderilerek tüketici uyuşmazlıklarından doğabilecek icra takip işlemlerine ilişkin hususlarda tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunluluğu aranmaksızın 2004 sayılı Kanun hükümlerinin doğrudan uygulanabilmesini sağlamak amacıyla, 6502 sayılı Kanun’un 68’inci maddesinin birinci fıkrasına “Tarafların İcra ve İflas Kanunundaki hakları saklı olmak kaydıyla;” ibaresi eklenmiştir.

3.5.2. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği

Tüketici hakem heyetlerinin kurulması ve çalışmasına ilişkin usul ve esasları ayrıntılı olarak düzenleyen Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği 27/11/2014 tarihli ve 29188 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.

3.5.3. Tüketici Hakem Heyeti Raportörlüğü Yönetmeliği

Tüketici hakem heyeti raportörlerinin nitelikleri ve atanmaları, görev ve yetkileri ile sorumlulukları, yetiştirilmeleri ve çalışma usul ve esasları düzenleyen Tüketici Hakem Heyeti Raportörlüğü Yönetmeliği 27/11/2014 tarihli ve 29188 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.

3.5.4. Tüketici Hakem Heyetleri Bilirkişilik Yönetmeliği

Tüketici hakem heyetlerinde görülen tüketici uyuşmazlıklarının çözümü uzmanlığı veya özel bilgiyi ya da teknik bilgiyi gerektirmesi halinde, tüketici hakem heyeti başkanları tarafından bilirkişi görevlendirmesi yapılabilmektedir. Tüketici hakem heyetleri arasında bilirkişilik müessesesine ilişkin uygulama birliğinin sağlanması ve tespit edilen sorunların giderilmesi amacıyla Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan Tüketici Hakem Heyetleri Bilirkişilik Yönetmeliği 9/7/2020 tarihli ve 31180 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanmıştır.

Tüketici Hakem Heyetleri Bilirkişilik Yönetmeliği’nde bilirkişilerin uymak zorunda oldukları temel ve etik ilkeler belirlenmiştir. Yönetmelikte bilirkişiliğe başvuru ve kabul şartlarına, bilirkişi sicillerinin ve listelerinin oluşturulmasına ilişkin usule ve bilirkişilik listesinden çıkarılmaya yönelik düzenlemeler yapılmıştır. Ayrıca, bilirkişi görevlendirmesinin nasıl yapılacağına, bilirkişi raporunda yer verilmesi gereken zorunlu unsurların neler olduğuna ve bilirkişi raporunun tüketici hakem heyetlerince nasıl değerlendirileceğine ilişkin düzenlemelere yer verilmiştir.

3.6.  Eğitim ve Değerlendirme Faaliyetleri

3.6.1.  Tüketici Hakem Heyetlerine Yapılan Çalışma Ziyaretleri ve Hazırlanan Değerlendirme Raporları

6502 sayılı Kanun’un yürürlüğe girmesinden sonra, 2015 ve 2017 yıllarında tüketici hakem heyetlerine Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü yöneticilerinin başkanlığında ticaret uzmanlarının da katıldığı çalışma ziyaretleri yapılmıştır. Söz konusu ziyaretlerde karşılaşılan sorunlar ve çözüm önerileri üzerinde durulmuş, örnek dosyalar incelenmiş ve nihai olarak tüketici hakem heyetleri faaliyetlerine ilişkin işleyişe ve tespit edilen sorunlara ışık tutan bir rapor hazırlanmıştır.

Aynı şekilde, 2019 yılının Haziran, Temmuz, Ağustos ve Eylül aylarında Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü personeli tarafından bütün tüketici hakem heyetleri ile irtibat raportörlerinin görev yaptığı kaymakamlıklara ulaşılarak sahada ve çevrimiçi uzaktan çalışmalar gerçekleştirilmiş ve yeniden yapılanma sonrası süreç hakkında doğrudan değerlendirme yapma imkânı sağlanmıştır. Söz konusu süreçle ilgili olarak raporlar hazırlanmıştır.

3.6.2. Tüketici Hakem Heyetleri Personeline Verilen Eğitimler

Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü organizasyonunda tüketici hakem heyetleri personeli mevzuat ve uygulamaları konularında sürekli olarak eğitim programlarına tabi tutulmaktadır. Bunlardan bir kısmı doğrudan yüz yüze eğitimler olarak gerçekleşirken, bir kısmı çevrimiçi uzaktan eğitimler şeklinde yapılmaktadır.

Bu kapsamda, tüketici hakem heyeti raportörlerinin tümüne göreve başlamadan önce tüketici hukuku kapsamında eğitimler verilmektedir. Yine, 2017 ve 2019 yıllarında tüketici hakem heyeti raportörleri Antalya ilinde bir araya getirilerek kendilerine çok kapsamlı eğitimler verilmiştir. Ticaret Bakanlığı tarafından yürütülen “IPA Tüketicinin Korunmasının Güçlendirilmesi Projesi” kapsamında, 2019 ve 2020 yıllarında hukukçu akademisyenler ve hakimler tarafından tüketici hakem heyeti raportörlerine hukuk başlangıcı ve tüketici hukuku derslerinin verilmesi sağlanmıştır. Aynı dönemde, Ticaret Bakanlığı personeli tarafından da tüketici hakem heyetleri personeline çok sayıda çevrimiçi eğitim programı uygulanmıştır.

4. TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNİN YAPISI VE FAALİYETLERİ

6502 sayılı Kanun’un 66’ncı maddesi uyarınca tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan tüketici hakem heyetleri, başkanlığı illerde ticaret il müdürü, ilçelerde ise kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülecek şekilde; belediye, baro ve tüketici örgütlerinden birer temsilci ile satıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret odasından veya satıcının esnaf ya da sanatkâr olduğu uyuşmazlıklarda esnaf ve sanatkârlar odasından bir temsilci olmak üzere başkan dâhil beş üyeden oluşur.

Tüketici hakem heyetlerinde 6502 sayılı Kanun’un 67’nci maddesi uyarınca, tüketici hakem heyetlerinin çalışmalarına ve kararlarına esas olacak dosyaları hazırlamakla görevli Ticaret Bakanlığı personeli kadrolu raportörlerin istihdamı gerçekleştirilmektedir. Kadrolu raportör sayısının yeterli olmadığı yerlerde illerde ticaret il müdürü tarafından ticaret il müdürlüğü personeli arasından, ilçelerde ise kaymakam tarafından ilçede görevli Devlet memurları arasından yeterli sayıda raportör görevlendirilmektedir.

Tüketici hakem heyetlerinin faaliyetlerinin diğer uyuşmazlık çözüm mercilerinin faaliyetleriyle kıyaslandığında merkezi yönetim bütçesine çok yük getirmediğini söylemek mümkündür. Nitekim, tüketici hakem heyetlerinde görülen uyuşmazlıkların tüketici lehine karara bağlanması durumunda, tebligat ve bilirkişi ücretleri satıcı ve sağlayıcılardan tahsil edilerek bütçeye gelir kaydedilmektedir.

Belirli parasal sınırlar altında kalan tüketici uyuşmazlıkları için tüketici hakem heyetine başvuruda bulunulması zorunluluğu ile birlikte 6502 sayılı Kanunda tüketici hakem heyeti kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde tarafların tüketici hakem heyetinin bulunduğu yer tüketici mahkemesine itiraz edilebileceği hususu düzenlenerek tüketici hakem heyeti kararlarının yargısal denetimi mümkün kılınmıştır.

6502 sayılı Kanun’un 68’inci maddesi gereği, tüketici hakem heyetlerinin görev alanlarını belirleyen parasal sınırlar her takvim yılı başından itibaren geçerli olmak üzere, o yıl için Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından tespit ve ilan edilen yeniden değerleme oranında artırılmaktadır. Bu kapsamda, 2020 yılı için değeri 10.390 Türk Lirası’nın altında kalan tüketici uyuşmazlıklarının çözümü için tüketici hakem heyetlerine, değeri bu meblağ ve üzerinde bulunan tüketici uyuşmazlıklarının çözümü için tüketici mahkemelerine gidilmesi zorunludur.

Tüketici hakem heyetlerine 2013 yılında yapılan toplam başvuru sayısı 833.854 adet iken 2014 yılında bu sayı 5.445.308 adede ulaşmıştır. 2015 yılından itibaren tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuru sayısı azalma trendine girmiştir. Tüketici hakem heyetlerine 2015 yılında 3.118.842 adet başvuru, 2016 yılında 1.408.039 adet başvuru, 2017 yılında 592.752 adet başvuru, 2018 yılında 561.576 adet başvuru ve 2019 yılında 547.235 adet başvuru yapılmıştır.

2002 – 2019 yılları arasında tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuru sayısına ilişkin grafik aşağıda yer almaktadır:

Tüketici hakem heyetleri tarafından 2019 yılında karara bağlanan 542.589 adet başvurunun % 61’i tüketicilerin lehine, %39’u ise tüketicilerin aleyhine olacak şekilde sonuçlanmıştır.

Tüketici hakem heyetlerine 2019 yılında yapılan başvuruların konularına göre dağılımını gösteren tablo aşağıda yer almaktadır:

 

5. SONUÇ

Tüketici hakem heyetleri, kuruldukları 1995 yılından beri alanında kesintisiz bir şekilde hizmet vermeye devam eden, diğer Devletler tarafından yargı teşkilatı dışında uyuşmazlık çözümünde örnek bir uygulama olarak gösterilen, vatandaşlarımız tarafından bilinirliği yüksek ve aktif olarak kullanılan bir uyuşmazlık çözüm merci olarak hukuk sistemimizde yerini almıştır.

Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından tüketici hakem heyetleri alanında yapılan tüm çalışmalarda; tüketici hakem heyetlerinin kuruluş amacına uygun olarak, tüketici uyuşmazlıklarının adil, olabilecek en az masrafla, hızlı ve kolay bir şekilde çözümünün sağlanması amaçlanmakta ve vatandaşlarımıza sunulan kamu hizmetinin kalitesinin yükseltilmesi hedeflenmektedir.

* Kadir Yılmaz tarafından kaleme alınan “Kuruluşlarından Günümüze Tüketici Hakem Heyetleri” başlıklı makale Gümrük ve Ticaret Uzmanları Derneği (GTUD) tarafından yayımlanan “Gümrük ve Ticaret Uzman Görüş” isimli derginin 7-8 sayılı basımında yayımlanmıştır.